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医院优质服务全员培训方案

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一、培训目的

•     通过培训,使员工成为有素养受欢迎的人:

•     优雅的举止

•     整洁的仪表

•     礼貌的谈吐

•     规范的礼仪

•     认识服务、懂得在实际工作中的服务要求及服务技巧、成为职业化员工

•     教育最重要的功能是: 改善学员思考未来和不断学习的能力


二、培训对象:

医院医护人员(窗口部门、门诊科室、住院部、医技科室)、后勤服务人员、职能部门管理人员。


三、培训形式:

理论培训和实操训练相结合、案例教学


四、培训讲师:

广州易策管理顾问公司优质服务培训讲师  何妍莹女士

 

五、培训教材:

《优质服务全员培训教材-服务理念与服务意识》

《优质服务全员培训教材-优质服务实操教材》

•         培训大纲:

•         (一)认识服务—优质服务理念服务意识培训

•         1、课程的核心内容

•         什么是优质服务,认识服务的重要性

•         优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望

•         在服务他人中成就自己

•         对医院优质服务的认识和理解

•         实施优质服务的好处

•         优质服务体系建设就是人的素质建设,服务流程的优化,设施的完善 ,就医环境舒适度的建设、管理系统的健全的总和。

•         服务中应树立的观念

•         服务的三个层次

•         怎样成为职业化员工

 

•         (二)塑造完美形象,提升服务品质

•         1、课程的核心内容

•         礼仪修养与职业形象

•         微笑训练——像空姐一样微笑

•         服务人员体态语言标准化训练

•         服务礼仪

•         礼仪主要包括:仪容、仪表、仪态三个部分。

•         各级人员的语言规范 行为规范

•         优质服务标准的制定

•         语言标准行为标准形象标准

•         成功案例分享及展示

•          

•         (三)沟通技巧

•         1、课程的核心内容

•         初次见面,如何赢得客户

•         倾听的技巧

•         交谈时的注意事项

•         服务中的服务忌语

•         各级人员的服务沟通要求

•         语言沟通和非语言沟通

 

         (四)仪态训练

•         挺拔的站姿

•         端庄的坐姿

•         洒脱的走姿

•         优雅的蹲姿

•         规范的手势

•         得体的引导

•     包括:

•        打招呼姿态

•        握手礼

•        介绍

•        递送物品

•        推治疗车、托盘、拿病历夹姿势

•        打电话

•        上下电梯

•        行政人员礼仪:服装搭配、开门、引路、座次方位礼仪、递名片、乘车的礼仪等


六、培训安排:

分岗位分批进行培训(行政人员、窗口人员、医生、护士、后勤人员)

备注:

1、每一类别的培训对象分两批进行培训,每一批人员都必须参加完整的理论培训及实操训练才能达到培训目的。

2、培训时,请要求学员将手机调整到振动。    

3、培训结果后,将抽取30%学员进行培训效果调查,以了解培训的改进需求。


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